國務院辦公廳印發關於切實解決

老年人運用智能技術困難實施方案的通知

國辦發〔2020〕45號

各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》已經國務院同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

各地區、各(ge)部(bu)門(men)要(yao)落(luo)實(shi)主(zhu)體(ti)責(ze)任(ren)，加(jia)強(qiang)工(gong)作(zuo)統(tong)籌(chou)
，建(jian)立(li)工(gong)作(zuo)台(tai)賬(zhang)
，明(ming)確(que)時(shi)間(jian)表(biao)和(he)路(lu)線(xian)圖(tu)
，聚(ju)焦(jiao)涉(she)及(ji)老(lao)年(nian)人(ren)的(de)高(gao)頻(pin)事(shi)項(xiang)和(he)服(fu)務(wu)場(chang)景(jing)
，堅(jian)持(chi)傳(chuan)統(tong)服(fu)務(wu)方(fang)式(shi)與(yu)智(zhi)能(neng)化(hua)服(fu)務(wu)創(chuang)新(xin)並(bing)行(xing)，切(qie)實(shi)解(jie)決(jue)老(lao)年(nian)人(ren)在(zai)運(yun)用(yong)智(zhi)能(neng)技(ji)術(shu)方(fang)麵(mian)遇(yu)到(dao)的(de)突(tu)出(chu)困(kun)難(nan)，確(que)保(bao)各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)做(zuo)實(shi)做(zuo)細(xi)、落實到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

國務院辦公廳

2020年11月15日

（此件公開發布）

關於切實解決老年人

運用智能技術困難的實施方案

隨著我國互聯網

、大數據、人ren工gong智zhi能neng等deng信xin息xi技ji術shu快kuai速su發fa展zhan，智zhi能neng化hua服fu務wu得de到dao廣guang泛fan應ying用yong，深shen刻ke改gai變bian了le生sheng產chan生sheng活huo方fang式shi
，提ti高gao了le社she會hui治zhi理li和he服fu務wu效xiao能neng。但dan同tong時shi，我wo國guo老lao齡ling人ren口kou數shu量liang快kuai速su增zeng長chang

，不bu少shao老lao年nian人ren不bu會hui上shang網wang、不會使用智能手機，在出行
、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人麵臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。為進一步推動解決老年人在運用智能技術方麵遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發展成果，製定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全麵貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中

、四中、五中全會精神
，認真落實黨中央、guowuyuanjuecebushu，jianchiyirenminweizhongxindefazhansixiang，manzurenminriyizengchangdemeihaoshenghuoxuyao，chixutuidongchongfenjiangulaonianrenxuyaodezhihuishehuijianshe，jianchichuantongfuwufangshiyuzhinenghuafuwuchuangxinbingxing，qieshijiejuelaonianrenzaiyunyongzhinengjishufangmianyudaodekunnan。yaoshiyingtongchoutuijinyiqingfangkonghejingjishehuifazhangongzuoyaoqiu
，jujiaolaonianrenrichangshenghuoshejidegaopinshixiang，zuoshizuoxiweilaonianrenfuwudegexianggongzuo，zengjinbaokuolaonianrenzaineidequantirenminfuzhi，ranglaonianrenzaixinxihuafazhanzhongyougengduohuodegan
、幸福感、安全感。

（二）基本原則。

——堅持傳統服務與智能創新相結合。在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式
，充分保障在運用智能技術方麵遇到困難的老年人的基本需求；緊貼老年人需求特點，加強技術創新

，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用
、想用。堅持“兩條腿”走路
，使智能化管理適應老年人，並不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周全
、更貼心
、更直接的便利化服務。

——堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向，針對老年人在運用智能技術方麵遇到的突出共性問題
，采取普遍適用的政策措施
；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人
，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。

——堅持線上服務與線下渠道相結合。線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用；線下渠道進一步優化流程、簡化手續
，不斷改善老年人服務體驗，與線上服務融合發展
、互為補充，有效發揮兜底保障作用。

——堅持解決突出問題與形成長效機製相結合。圍繞老年人出行
、就醫等高頻事項和服務場景，抓緊解決目前最突出
、最緊迫的問題，切實保障老年人基本服務需要；在此基礎上
，逐步總結積累經驗，不斷提升智能化服務水平，完善服務保障措施，建立長效機製
，有效解決老年人麵臨的“數字鴻溝”問題。

（三）工作目標。

在政策引導和全社會的共同努力下
，有效解決老年人在運用智能技術方麵遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應並融入智慧社會。到2020niandiqian，jizhongliliangtuidonggexiangchuantongfuwudoudibaozhangdaowei，zhuajinchutaishishiyipijiejuelaonianrenyunyongzhinengjishuzuipoqiewentideyouxiaocuoshi，qieshimanzulaonianrenjibenshenghuoxuyao。dao2021年底前，圍繞老年人出行
、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高
，線上線下服務更加高效協同，解決老年人麵臨的“數字鴻溝”問題的長效機製基本建立。

二、重點任務

（一）做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障。

1．完善“健康碼”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低風險地區，除機場、鐵路車站
、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外

，一般不用查驗“健康碼”。對需查驗“健康碼”的情形
，通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用
，優化代辦代查等服務，繼續推行“健康碼”全國互通互認
，便利老年人跨省通行。各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記
、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區和場所要為不使用智能手機的老年人設立“無健康碼通道”，做好服務引導和健康核驗。在充分保障個人信息安全前提下
，推進“健康碼”與身份證、社保卡、老年卡、市民卡等互相關聯，逐步實現“刷卡”或“刷臉”通行。對因“健康碼”管理不當造成惡劣影響的，根據有關規定追究相關單位負責人的責任。（國家衛生健康委

、國務院辦公廳、工業和信息化部牽頭

，相關部門及各地區按職責分工負責）

2．保障居家老年人基本服務需要。在常態化疫情防控下
，為有效解決老年人無法使用智能技術獲取線上服務的困難，組織
、引導、便利城鄉社區組織、機構和各類社會力量進社區
、進家庭，建設改造一批社區便民消費服務中心、老年服務站等設施
，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購
、餐飲外賣、家政預約
、代收代繳
、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務，滿足基本生活需求。（商務部、民政部、住房城鄉建設部、國家衛生健康委等相關部門按職責分工負責）

3．在突發事件處置中做好幫助老年人應對工作。在自然災害、事故災難
、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件處置中，需采取必要智能化管理和服務措施的，要在應急預案中統籌考慮老年人需要，提供突發事件風險提醒、緊急避難場所提示
、“一鍵呼叫”應急救援
、受災人群轉移安置、救災物資分配發放等線上線下相結合的應急救援和保障服務，切實解決在應急處置狀態下老年人遇到的困難。（應急部、公安部
、國家衛生健康委等相關部門及各地區按職責分工負責）

（二）便利老年人日常交通出行。

4．優化老年人打車出行服務。保持巡遊出租車揚召服務
，對電召服務要提高電話接線率。引導網約車平台公司優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能
，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車。鼓勵有條件的地區在醫院、居民集中居住區、重要商業區等場所設置出租車候客點、臨時停靠點
，依托信息化技術提供便捷叫車服務。（交通運輸部及各地區按職責分工負責）

5．便利老年人乘坐公共交通。鐵路
、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付
、電子客票
、掃碼乘車的同時，保留使用現金
、紙質票據、憑證
、zhengjiandengchengchedefangshi。tuijinjiaotongyikatongquanguohutongyubianjieyingyong
，zhichijubeitiaojiandeshebaokazengjiajiaotongchuxinggongneng，guliyoutiaojiandediqutuixinglaonianrenpingshenfenzheng、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共交通。（交通運輸部、人力資源社會保障部、人民銀行、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工負責）

6．提高客運場站人工服務質量。進一步優化鐵路、公路、水運、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務，方便老年人現場購票、打印票證等。高速公路服務區
、收費站等服務窗口要為老年人提供谘詢

、指引等便利化服務和幫助。（交通運輸部、國家鐵路局
、中國民航局
、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工負責）

（三）便利老年人日常就醫。

7．提供多渠道掛號等就診服務。醫療機構、相關企業要完善電話
、網絡、現場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫生等代老年人預約掛號的渠道。醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫
、誌願者、社會工作者等人員
，為老年人提供就醫指導服務。（國家衛生健康委負責）

8．優化老年人網上辦理就醫服務。簡化網上辦理就醫服務流程

，為老年人提供語音引導、人工谘詢等服務，逐步實現網上就醫服務與醫療機構自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通，促進線上線下服務結合。推動通過身份證、社保卡、醫保電子憑證等多介質辦理就醫服務，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。（國家衛生健康委、公安部
、人力資源社會保障部
、國家醫保局等相關部門按職責分工負責）

9．完善老年人日常健康管理服務。搭建社區、家庭健康服務平台，由家庭簽約醫生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監測、谘詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康需求。推進“互聯網+醫療健康”，提供老年人常見病、慢性病複診以及隨訪管理等服務。（國家衛生健康委負責）

（四）便利老年人日常消費。

10．保留傳統金融服務方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明
、告示等方式拒收現金。要改善服務人員的麵對麵服務，零售、餐飲、商場
、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務費用、行政事業性費用繳納
，應支持現金和銀行卡支付。強化支付市場監管

，加大對拒收現金、jujueyinxingkazhifudengqishixingweidezhenggaizhengzhilidu。caiyongwurenxiaoshoufangshijingyingdechangsuoyingyishidangfangshimanzuxiaofeizhexianjinzhifuxuqiu
，tigongxianjinzhifuqudaohuozhuanhuanshouduan。（人民銀行、國家發展改革委、市場監管總局

、銀保監會等相關部門按職責分工負責）

11．提升網絡消費便利化水平。完善金融科技標準規則體係，推動金融機構
、非銀行支付機構、網絡購物平台等優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版
、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性
，便利老年人進行網上購物、訂餐
、家政

、生活繳費等日常消費。平台企業要提供技術措施，保障老年人網上支付安全。（人民銀行、國家發展改革委、市場監管總局

、銀保監會、證監會等相關部門按職責分工負責）

（五）便利老年人文體活動。

12．提高文體場所服務適老化程度。需要提前預約的公園
、體育健身場館
、旅遊景區
、文化館
、圖書館、博物館、美(mei)術(shu)館(guan)等(deng)場(chang)所(suo)
，應(ying)保(bao)留(liu)人(ren)工(gong)窗(chuang)口(kou)和(he)電(dian)話(hua)專(zhuan)線(xian)

，為(wei)老(lao)年(nian)人(ren)保(bao)留(liu)一(yi)定(ding)數(shu)量(liang)的(de)線(xian)下(xia)免(mian)預(yu)約(yue)進(jin)入(ru)或(huo)購(gou)票(piao)名(ming)額(e)。同(tong)時(shi)，在(zai)老(lao)年(nian)人(ren)進(jin)入(ru)文(wen)體(ti)場(chang)館(guan)和(he)旅(lv)遊(you)景(jing)區(qu)、獲取電子講解、參與全民健身賽事活動、使用智能健身器械等方麵
，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。（文化和旅遊部
、住房城鄉建設部、體育總局及各地區按職責分工負責）

13．豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。引導公共文化體育機構、文體和旅遊類企業提供更多適老化智能產品和服務

，同時開展豐富的傳統文體活動。針對廣場舞、群眾歌詠等方麵的普遍文化需求，開發設計適老智能應用，為老年人社交娛樂提供便利。探索通過虛擬現實、增強現實等技術，幫助老年人便捷享受在線遊覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。（文化和旅遊部、體育總局及各地區按職責分工負責）

（六）便利老年人辦事服務。

14．優化“互聯網+政務服務”應用。依托全國一體化政務服務平台，進一步推進政務數據共享，優化政務服務，實現社會保險待遇資格認證、津貼補貼領取等老年人高頻服務事項便捷辦理，讓老年人辦事少跑腿。各級政務服務平台應具備授權代理
、親友代辦等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網上辦事。（國務院辦公廳牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

15．設置必要的線下辦事渠道。醫療、社保、民政、金融
、電信
、郵政、信訪
、出入境、生sheng活huo繳jiao費fei等deng高gao頻pin服fu務wu事shi項xiang，應ying保bao留liu線xian下xia辦ban理li渠qu道dao，並bing向xiang基ji層ceng延yan伸shen
，為wei老lao年nian人ren提ti供gong便bian捷jie服fu務wu。實shi體ti辦ban事shi大da廳ting和he社she區qu綜zong合he服fu務wu設she施shi應ying合he理li布bu局ju，配pei備bei引yin導dao人ren員yuan，設she置zhi現xian場chang接jie待dai窗chuang口kou，優you先xian接jie待dai老lao年nian人ren，推tui廣guang“一站式”服務

，進一步改善老年人辦事體驗。（相關部門及各地區按職責分工負責）

（七）便利老年人使用智能化產品和服務應用。

16．擴大適老化智能終端產品供給。推動手機等智能終端產品適老化改造
，使其具備大屏幕、大字體、大音量
、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。積極開發智能輔具、智能家居和健康監測

、養(yang)老(lao)照(zhao)護(hu)等(deng)智(zhi)能(neng)化(hua)終(zhong)端(duan)產(chan)品(pin)。發(fa)布(bu)智(zhi)慧(hui)健(jian)康(kang)養(yang)老(lao)產(chan)品(pin)及(ji)服(fu)務(wu)推(tui)廣(guang)目(mu)錄(lu)
，開(kai)展(zhan)應(ying)用(yong)試(shi)點(dian)示(shi)範(fan)，按(an)照(zhao)適(shi)老(lao)化(hua)要(yao)求(qiu)推(tui)動(dong)智(zhi)能(neng)終(zhong)端(duan)持(chi)續(xu)優(you)化(hua)升(sheng)級(ji)。建(jian)設(she)智(zhi)慧(hui)健(jian)康(kang)養(yang)老(lao)終(zhong)端(duan)設(she)備(bei)的(de)標(biao)準(zhun)及(ji)檢(jian)測(ce)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)平(ping)台(tai)
，提(ti)升(sheng)適(shi)老(lao)產(chan)品(pin)設(she)計(ji)、研發、檢測、認證能力。（工業和信息化部、國家發展改革委、民政部、國家衛生健康委、市場監管總局等相關部門按職責分工負責）

17．推進互聯網應用適老化改造。組織開展互聯網網站、移動互聯網應用改造專項行動，重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區服務、新聞媒體

、社交通訊、生活購物
、金融服務等互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造
，使其更便於老年人獲取信息和服務。優化界麵交互
、內容朗讀、操作提示
、語音輔助等功能

，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”、“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。（工業和信息化部
、民政部、人民銀行、銀保監會
、證監會等相關部門按職責分工負責）

18．為老年人提供更優質的電信服務。持續開展電信普遍服務試點，推進行政村移動網絡深度覆蓋，加強偏遠地區養老服務機構、老年活動中心等寬帶網絡覆蓋。開展精準降費
，引導基礎電信企業為老年人提供更大力度的資費優惠
，合理降低使用手機、寬帶網絡等服務費用
，推出更多老年人用得起的電信服務。（工業和信息化部、財政部、國務院國資委等相關部門按職責分工負責）

19．加強應用培訓。針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓
，提高老年人對智能化應用的操作能力。鼓勵親友
、村（居）委會、老年協會、誌願者等為老年人運用智能化產品提供相應幫助。引導廠商針對老年人常用的產品功能
，設計製作專門的簡易使用手冊和視頻教程。（教育部、民政部
、人力資源社會保障部、國家衛生健康委
、市場監管總局、銀保監會
、證監會等相關部門按職責分工負責）

20．開展老年人智能技術教育。將加強老年人運用智能技術能力列為老年教育的重點內容，通過體驗學習、嚐試應用

、經驗交流、互助幫扶等，引導老年人了解新事物


、體驗新科技
，積極融入智慧社會。推動各類教育機構針對老年人研發全媒體課程體係
，通過老年大學（學校）
、養老服務機構、社區教育機構等，采取線上線下相結合的方式，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。（教育部
、民政部
、國家衛生健康委等相關部門按職責分工負責）

三、保障措施

（一）健全工作機製。建立國家發展改革委
、guojiaweishengjiankangweiqiantou，guowuyuangeyouguanbumencanjiadebujilianxihuiyijizhi，mingquezerenfengong
，jiaqiangtongchoutuijin。gediquyaojianlixiangyingdexietiaotuijinjizhi
，xihuacuoshi
，quebaorenwuluoshidaowei。gediqu、各部門要加強工作協同和信息共享，形成統籌推進、分工負責

、上下聯動的工作格局，加快建立解決老年人麵臨“數字鴻溝”問題的長效機製。（國家發展改革委、國家衛生健康委牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

（二）完善法規規範。加快推動製修訂涉及現金支付、消費者權益保護、防止詐騙、無障礙改造等相關法律法規和部門規章，切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益。各地區要圍繞出行、就醫、消費、banshidenglaonianrenrichangshenghuoxuqiu，tuidongxiangguandifangxingfaguizhixiudinggongzuo。jiakuaituijinxiangguanzhinengchanpinyufuwubiaozhunguifanzhixiudinggongzuo，jinyibumingqueyouguanshilaohuadeneirong。（司法部、人民銀行、市場監管總局牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

（三）加強督促落實。各地區、各部門要明確時間表、路線圖，建立工作台賬
，強化工作落實，及時跟蹤分析涉及本地區、本部門的相關政策措施實施進展及成效，確保各項工作措施做實做細
、落實到位。要定期組織開展第三方評估，對各地區公共服務適老化程度進行評價

，相關結果納入積極應對人口老齡化綜合評估。（國家發展改革委
、國家衛生健康委牽頭
，相關部門及各地區按職責分工負責）

（四）保障信息安全。規範智能化產品和服務中的個人信息收集、shiyongdenghuodong，zongheyunyongduozhonganquanfanghushouduanhefengxiankongzhicuoshi，jiaqiangjishujiancehejiandujianzha，jishipuguangbingchuzhiweifaweiguihuoqugerenxinxidengxingwei。shishichangtaihuazonghejianguan

，jiaqiangyumeitidengshehuililianghezuo，chongfenyituogeleijubaotousurexian，yanlidajidianxinwangluozhapiandengweifaxingwei，qieshibaozhanglaonianrenanquanshiyongzhinenghuachanpin、享受智能化服務。（中央網信辦
、工業和信息化部、公安部等相關部門按職責分工負責）

（五）開展普及宣傳。將jiang促cu進jin老lao年nian人ren融rong入ru智zhi慧hui社she會hui作zuo為wei人ren口kou老lao齡ling化hua國guo情qing教jiao育yu重zhong點dian，加jia強qiang正zheng麵mian宣xuan傳chuan和he輿yu論lun監jian督du
，弘hong揚yang尊zun重zhong和he關guan愛ai老lao年nian人ren的de社she會hui風feng尚shang。開kai展zhan智zhi慧hui助zhu老lao行xing動dong
，將jiang解jie決jue老lao年nian人ren運yun用yong智zhi能neng技ji術shu困kun難nan相xiang關guan工gong作zuo，納na入ru老lao年nian友you好hao城cheng市shi
、老年友好社區
、老年宜居環境等建設中統籌推進。對各地區有益做法

、典型案例及時進行宣傳報道，組織開展經驗交流。（中央宣傳部、中央網信辦
、國家發展改革委、住房城鄉建設部、國家衛生健康委等相關部門按職責分工負責）